Allgemeine Informationen - die Konfiguration:
Die Anrufe gehen über die App Cloudya von NFON ein.
Neue Support-Hotline ab 1.1.2026 = 0211 7692150.
Die Supportzeiten sind von 10-17 Uhr für alle Kunden mit Servicepaket "Silber" + "Gold",
wobei die Gold-Kunden priorisiert behandelt werden.
Erstinstallation mit HubSpot:
- Installieren: Cloudya (P:\Setup\N-FONE)
- App öffnen, ca. 5 Minuten warten, bis alle Einstellungen geladen sind
- Einstellungen -> CRM Connect -> Konfiguration öffnen
- (Hinzufügen) wählen und als Integration "HubSpot" und "einstellen" anklicken
- Access Token eingeben (PasswortSafe)
- Speichern
Ein- und Auswahl in den Hotline-Warteschlangen:
Es existieren je Fachbereich zwei Warteschlangen für die Service-Pakete "Silber" und "Gold"; Gold wird priorisiertehandelt. Zudem gibt es noch zwei Warteschlangen für die Service-Pakete als Überlauffunktion, in die die Telefonate nach 3 Minuten nicht-annahme geroutet werden. Ab hier könnten dann andere Fachbereiche mit zeitlichen Kapazitäten einspringen und die Anrufe annehmen.
Annahme von Telefonaten:
Das Routing der Anrufe:
In der Hotline müssen die Kunden zunächst ihre Kundennummer nennen. Da diese Stammdaten mit HubSpot synchronisiert sind,ist dadurch der entsprechende Bereich ersichtlich und die Kunden werden in die korrekte Warteschlange weitergeleitet.
Die Kunden bleiben 3 Minuten in der Warteschlange, sollte in der Zeit keiner annehmen, so gehen die Kunden in den "Überlauf" und werden so auch von anderen Fachabteilungen betreut - gegebenenfalls wird bei fehlendem Fachwissen ein Ticket für den zuständigen Bereich aufgenommen und im Nachgang bearbeitet.
Arbeitsanweisung in der Support-Hotline:
- Ticket: Jeder Anruf wird mit einem Ticketin HubSpot (Quelle = "Telefon") festgehalten
- Zuteilung des Anrufs: es klinelt bei dem Bearbeiter des Fachbereichs, der am längsten kein Telefonat angenommen hat, damit es gleichberechtigt ist
- Verifikation: Die Kunden verifizieren sich anhand der Kundennummer und ihren Logindaten. Grundsätzlich muss immer gerpüft werden, ob es sich um einen Haupt- oder Sublogin handelt. Es werden keine sensiblen Daten (Umfirmierung, Bankdaten, Sicherheitsmail, Kontaktänderungen) am Telefon vorgenommen, dies muss der Kunde schriftlich per Email einsenden, damit es bearbeitet werden kann.
- Verhalten: Wir verhalten uns höflich und freundlich und versuchen alle Fragen fallabschließend zu klären. Sollten wir jedoch keine Kenntnis in dem Bereich haben, so geben wir keine Fehlinformationen raus, sondern erstellen ein Ticket für die entsprechenden Beabeiter. Dem Kunden wird hier KEIN RÜCKRUF zugesagt, die Antwort kann auch per Email erfolgen.
- Bronze-Kunden: Das Servicepaket "Bronze" hat ab dem 1.1.2026 keinen telefonischen Support mehr, sollten diese doch durchkommen, werden die Kunden freundlich abgewimmelt:
"Sie haben leider keinen telefonischen Support gebucht, bitte wenden Sie sch daher schriftlich an support@dmrz.de. Alternativ kann ich Ihnen gerne bei einem Upgrade des Servicepakets auf "Silber" behilftlich sein."
Service-Level in der Hotline:
Wir möchten, dass unsere Kunden im Service-Paket "Silber" und "Gold" mit dem telefonischen Support zufrieden sind. Dazu sind die jeweils benannten Personen für ihren zugeteilten Fachbereich zuständig. Hierzu erfolgt eine anschließende Zufriedenheitsumfrage über HubSpot.
Sollte die Kapazität nicht reichen, ist das Teamlead frühzeitig zu informieren, damit interveniert werden kann.
Es wird vorausgesetzt, dass jeder etwa 20 Telefonate/Tag qualitativ annehmen kann und zusätzlich den anfallenden schriftlichen Support des Tages schafft. Hier gelten die Bearbeitungszeiten nach SLA des Service-Pakets.