Allgemeine Informationen - der Ticketeingang:
Der automatische Ticketeingang umfasst aktuell diese Eingangskanäle:- Emails an support@dmrz.de -> Support-Anfragen in Support-Pipeline
Inkl. weitergeleitete Emails, Scans von Briefen und Fax - Emails an vertragsmanagement@dmrz.de -> VM-Anfragen in VM-Pipeline
- Emails an kuendigung@dmrz.de -> Kündigungen in Kündigung-Pipeline
- Kontaktformular auf der Website und intern im DMRZ über das Formular
https://www.dmrz.de/support/kontaktformular - Voice- und Chatbot-Tickets der Kunden (ab 1.1.2026)
Ausblick: Aktuell fehlt noch: DTA-Fehler
Arbeiten im ServiceHub:
Die Pipelines
Jede Abteilung arbeitet in der entsprechenden Pipeline. Sollte ein Ticket über einen falschen Eingangskanal eingetroffen sein, ist hier die Pipeline einfach zu ändern- Kündigungen
- Vertragsmanagement
- Support
Die Ticketbearbeitung
Wir arbeiten gemeinsam im ServiceHub (nicht in CRM - Tickets), da hier der Gesprächsverlauf und die Konversationen besser nachzuvollziehen sind; ich empfehle die Board-Ansicht für seine zugewiesenen Tickets.
Es gibt zur Bearbeitung der Tickets verschiedene Phasen:
- Neu (unzugewiesen) - noch nicht angesehen
- Offen - gesehen, in Bearbeitung
- Rückfrage - Sollte ein Kunde eine Rückfrage stellen, so öffnet sich das Ticket erneut mit Status "Rückfrage" und dem entsprechenden Bearbeiter.
Der Status muss nicht manuell ausgewählt werden -> SLA stoppt - Warten auf PM - sofern Rückfragen mit der Fachabteilung zu Systemverhalten oder Bugs getätigt werden müssen, ist diese Phase auszuwählen. Vorher erhält der Kunde eine erste Antwort, dass dies aktuell geprüft wird -> SLA stoppt.
- Geschlossen - alle Fragen sind inhaltlich bestmöglich beantwortet.
Grundsätzlich werden den Kunden keine Rückrufe oder fixe Bearbeitungszeiten genannt, sondern immer ein Richtwert. Sollte sich die Bearbeitung also mal länger ziehen, sind wir nicht in Rechtfertigungszwang.
Weitere Hinweise zur Ticketbearbeitung
Sofern nicht automatisch ein Unternehmen im Ticket geloggt wurde, ist dies nachzuholen. Kein Ticket ohne Kundennummer (Unternehmen)Je Ticket ist eine Kategorie/Ticket-Typ auszuwählen. Dies ist eine automatische Abfrage bei Ticketschließung, kann aber auch im Vorfeld bereits eingetragen werden.
- Kategorie: wird automatisch per KI eingetragen, KI lernt durch berichtigen
- Ticket-Typ: ist ein Pflichtfeld vor Schließen des Tickets, bitte immer kontrollieren und korrekt setzen. Genutzt für Auswertungen.
| Rang | Name | Beschreibung/Nutzung |
| 1 | Login & Authentifizierung | Anfragen zum Login inkl. 2-Fa-Auth. |
| 2 | Abrechnung & Datenübertragung | Anfragen zu Abrechnungsfällen, Korrekturen, Rechnungsübertragung |
| 3 | Vertrags- & Stammdatenänderungen | Anfragen zu Verträgen und weitere Stammdatenänderungen im Profil inkl. Umfirmierung und Institutionskennzeichen |
| 4 | Anwendungsfragen & Bedienhilfe | Allgemeine Anfragen zur Bedienung des DMRZ |
| 5 | Servicepakete & Preismodell | Anfragen zum Kontostatus und zum Preismodell inkl. Tarifberatung, Up- und Downgrades |
| 6 | Featureanfrage | Anfragen zu Schnittstellen oderindividuellen Im- und Exporten |
| 7 | Technische Probleme / Bugs | Anfragen zu Funktionsfehlern im DMRZ |
| 8 | Kundenfeedback & Optimierungsvorschläge | Verbesserungsvorschläge und generelles Feedback inkl. Beschwerden |
| 9 | Sales & Interessenten | Anfragen von Interessenten in Testphase, die zu Sales gehören und von uns weitergeleitet werden |
| 10 | Kündigung | Kündigungseingänge und zugehörige Rückfragen |
| 11 | Unbrauchbare Anfrage | Spams, Dubletten, Kurzantworten ohne Handlungsbedarf wie "Danke" |
Ausblick: Aktuell wird dies manuell gemacht, die Auswahlmöglichkeiten der beiden Felder sind identisch. Isabel berichtigt immer wieder die Diskrepanzen zwischen Kategorie und Ticket-Typ, sodass die KI unsere Zurodnungen erlernt und besser wird. Perspektivisch wird dies dann die KI übernehmen.
Sollte ein Ticket mehrere Anfragen gleichzeitig enthalten, wird nach besten Gewissen die tragenste Kategorie/Ticket-Typ ausgewählt. Sofern im ersten Zuge nur ein Teil gelöst werden kann, wird das Ticket aufgeteilt oder der Bearbeiter erstellt sich als Reminder eine Aufgabe in HubSpot. Im letzteren Fall wird das Ticket geschlossen.
Im Ticket selbst schreibt die KI (rot hinterlegt) oftmals einen Email-Text vor. Dieser kann genutzt, editiert oder auch gelöscht werden. Das Wissen der KI basiert auf der aktuellen Knowledgebase. Anstelle der KI-Emailvorlage kann auch eine Nachrichtenvorlage ausgewählt, oder eine eigene Email mit Snippets geschrieben werden
Die Funktion der Buttons in HubSpot (aktuell noch nicht funktionsfähig):
Besondere Ansprechpartner/Bearbeiter:
- Anfragen von Interessenten
Sollte ein Sales-Ticket (von Interessenten und Kunden in Testphase) eintreffen, so ist die Konversation im Ticket über "Aktion"-"Konversation verschieben" in den Posteingang "Sales" zu verschieben. Das Ticket wird dann auf Status "geschlossen" gesetzt - Anfragen zur Telematikinfrastruktur / TI
Anfragen zu diesem Thema werden gesammelt von Jan Tomalla bearbeitet. Im Ticket eine Email an jan.tomalla@dmrz.de senden. Dies schließt den Verlauf mit ein. Er kümmert sich dann um die weitere Bearbeitung der Anfrage. - Vorfinanzierung mit Billie
Im Ticket eine Email an billiesupport@dmrz.de senden. Dies schließt den Verlauf mit ein. Das Billie-Team um Claudia Schmitz kümmert sich dann um die weitere Bearbeitung. - Vorfinanzierung mit der SozialFactoring GmbH (BFS)
Derartige Anfragen und Tickets zur Aktivierung und Deaktivierung der Schnittstelle zur Vorfinanzierung auf Bearbeiter Isabel Straeten stellen - Rückfragen an die Fachabteilung KTL
Sollte ein Anliegen innerhalb des Team Support nicht gelöst werden können, wird eine Anfrage per WVL an Bearbeiter "KTL" erstellt und auf eine Antwort gewartet. Dringende Fälle oder kurze Fragen können auch im Teams-Chat beantwortet werden.
Überblick über die Bearbeiter der verschiedenen Kundenanfragen insgesamt:
Verbesserung an Voice- und Chatbot:
Aktuell bilden die P-Artikel im Monolith die Datengrundlage, also das Wissen der beiden Bots ab. Sollte also Wissen fehlen oder Anfragen falsch beantwortet werden, so ist die Quelle in den P-Artikeln des Monolith herauszufinden und zu editieren.
Bei Kundenanfragen geben die Bots das Wissen sowohl der allgemeinen Artikel als auch der fachbezogenen Artikel des Fachbereichs des Kunden aus. Weitere Fachbereiche sind ausgeschlossen.
Über Nacht erlernen die Bots die aktualisierten oder neu verfassten P-Artikel.
Feedback zum Voicebot wird kategorisiert hier gesammelt und weiterverarbeitet:
https://miro.com/app/board/uXjVOVbyFTI=/?moveToWidget=3458764653518939408&cot=14
Hinweis: Die Mitarbeiter im DMRZ können ein weiteres Feature des Chatbots nutzen. Sofern Sie diesem eine Anfrage stellen, kann die Quelle des Wissens erfragt werden und der Bot nennt die entsprechenden P-Artikel die ggf. aktualisiert werden müssen.
Dashboards und SLAs:
Im Helpdesk kann jeder Supporter über den Menpünkt "Analysieren" das Mitarbeiter-Dashboard aufrufen. Hier kann er sich selbst filtern, einen Zeitraum oder seine Performance im Teamvergleich anschauen.
Als SLAs sind die Arbeitszeiten der Mitarbeiter gemeinsam mit den vereinbarten Service-Zeiten der Kunden hinterlegt. Diese sind wie folgt:
- Bronze -> Erste Antwort innerhalb von 24 Arbeitsstunden
- Silber -> Erste Antwort innerhalb von 8 Arbeitsstunden
- Gold -> Erste Antwort innerhalb von 3 Arbeitsstunden
Das Herabzählen der SLAs pausiert, sobald eine erste Antwort gegeben wurde, oder das Ticket auf "warten auf PM" oder in die Phase "Rückfrage" verschoben wurde.